COAPH - Cooperativa de Atendimento Pré-Hospitalar

Novo SAC WhatsApp COAPH — Mapa de Aproveitamento

Clique nas opções do menu e veja a conversa que o agente já consegue ter hoje, usando as bases que temos na pasta.

O agente já responde — conteúdo pronto na base Responde em parte — precisa de ajuste Criar do zero — não existe hoje

A jornada do usuário, do "oi" ao "resolvido"

1
Usuário chega
parcial
2
Vê o menu
criar
3
Escolhe a opção
parcial
4
Agente resolve
pronto
5
Despedida ou humano
pronto
O usuário manda um "oi" e o agente dá as boas-vindas. A saudação cordial e o aviso de LGPD já estão prontos em instrucao_recepcao.md — é só copiar. O que muda: hoje o agente pergunta "você é cooperado?"; no novo modelo ele já apresenta o menu direto. Falta decidirmos: pedimos CPF e matrícula logo de cara, ou só quando o assunto for sensível (dados bancários, demonstrativo)?
O agente mostra o menu novo: 1 · Financeiro, 2 · Produção Escala, 3 · Outras Demandas. Essa tela não existe em nenhuma instrução de hoje — o arquivo de categorias atual ainda é do menu antigo. É a principal peça nova a escrever (e é rápida, porque as respostas que vêm depois já estão prontas).
O usuário digita o número e cai no submenu. A mecânica de "mostrar opções numeradas e abrir a subcategoria depois da escolha" já existe nas instruções atuais — reaproveitamos o padrão. O que falta: combinar as TAGs de roteamento dos itens "dp" (hoje só existem [SAC], [SAS], [FIM] e as de perfil) e o botão de "voltar ao menu".
Aqui é onde brilhamos: o agente responde sozinho. Cerca de 90% das respostas de Financeiro, Produção e Cadastro já estão escritas e atualizadas em base_conhecimento_coop.md. As regras de comportamento também: nunca inventar informação, não usar emojis, recusar áudio/vídeo educadamente e transferir quando não souber.
O usuário agradece e o agente se despede — ou pede um humano e é transferido. As duas mensagens já existem prontas com as TAGs do sistema: despedida com [FIM], transferência com horários de atendimento e [SAC], encaminhamento ao Serviço Social com [SAS]. Até a regra dos 30 minutos de inatividade, FCR e CSAT já está documentada.

Como está hoje — conversas reais do bot atual (12/06/2026)

Exports do G4Flex. O menu novo já está no ar, mas hoje ele funciona como URA: toda escolha termina em transferência para fila humana — o bot não responde nada. É exatamente o espaço que as bases da pasta preenchem.

Exemplo real 1 — Demonstrativo vira fila HOJE
Bom dia
ChatBot (hoje)Protocolo: 12062026101049135 Olá! Aqui é da COAPH, a melhor cooperativa do Brasil. Para melhor atendê-lo, você poderia, por gentileza, informar se já é nosso cooperado ou ainda não cooperado? 1 - Sou Cooperado 2 - Ainda não sou Cooperado
1
ChatBot (hoje)Você poderia, por gentileza, me informar agora o seu CPF?
068.•••.•••-••
ChatBot (hoje)Escolha a opção desejada: 1 - Financeiro 2 - Produção Escala 3 - Outros
Financeiro
ChatBot (hoje)Escolha a opção desejada: 1 - Demonstrativo 2 - INSS 3 - Alteração de Dados Bancários 4 - Atendimento humano 5 - Menu Principal
1
ChatBot (hoje)Aguarde, estou te transferindo para um atendente. → Fila FINANCEIRO
"Demonstrativo" tem resposta pronta na base (portal → extrato de repasse sintético) — hoje consome um atendente humano. No novo modelo, a IA responde e só transfere se o usuário ainda precisar.
Exemplo real 2 — a dúvida só aparece depois da fila HOJE
Bom dia tudo bem?
ChatBot (hoje)[mesmo fluxo: cooperado? → CPF → menu → Financeiro → Demonstrativo] Aguarde, estou te transferindo para um atendente. → Fila FINANCEIRO
Eu recebi um valor bem abaixo do previsto de acordo com a minha produção
E eu quero saber o motivo
Quero ver o meu contracheque
Porém no site não aparece
o motivo real só aparece DEPOIS da transferência — o bot não pergunta nada. Com as bases: "ver contracheque/site" a IA resolve na hora (passo a passo do portal); "valor abaixo do previsto" é revisão de produção, que a base manda corretamente para humano [SAC]. Triagem que hoje não existe.
Exemplo real 3 — CPF rejeitado e loop infinito HOJE
Eu queria tirar uma dúvida.
ChatBot (hoje)Olá! Aqui é da COAPH [...] informar se já é nosso cooperado ou ainda não cooperado?
1
ChatBot (hoje)Você poderia, por gentileza, me informar agora o seu CPF?
620.356.•••-••
ChatBot (hoje)Desculpe, não achamos cadastro associado ao CPF ou ao número de matrícula informado!
ChatBot (hoje)Olá! Aqui é da COAPH, a melhor cooperativa do Brasil. Para melhor atendê-lo, você poderia, por gentileza, informar se já é nosso cooperado ou ainda não cooperado? [recomeça do zero]
três problemas: (1) CPF digitado com pontuação parece não ser normalizado; (2) a mensagem de erro cita "matrícula", que nunca foi pedida; (3) ao falhar, o fluxo reinicia do zero em loop, sem oferecer nova tentativa ou atendente. O novo fluxo precisa tratar esses casos.

Menu central — clique e veja a conversa acontecer

Alvo central

Menu SAC WhatsApp

1 · Financeiro  |  2 · Produção Escala  |  3 · Outras Demandas

1. Demonstrativo JÁ RESPONDE
Quero ver meu demonstrativo de produção
Assistente COAPHClaro! Você consegue consultar diretamente pelo Portal do Cooperado: 1. Acesse: areadocooperado.coaph.com.br 2. Informe seu login (e-mail cadastrado) e senha 3. No menu, clique em "Extrato de repasse sintético" 4. Para a DIRF, acesse a aba "DIRF" Caso tenha dificuldade de acesso, envie um e-mail para faleconosco@coaph.com.br com nome completo, CPF e matrícula. Precisa de mais alguma informação?
base_conhecimento_coop.md → Gestão Financeira (resposta pronta, palavra por palavra)
2. INSS JÁ RESPONDE
Quanto é descontado de INSS da minha produção?
Assistente COAPHA retenção do INSS para cooperados da COAPH corresponde a 20% sobre o valor bruto da produção. Se precisar do extrato de repasse do INSS, envie um e-mail para faleconosco@coaph.com.br informando nome completo, CPF, matrícula e e-mail de contato. Posso ajudar em mais alguma coisa?
E auxílio-doença, como faço?
Assistente COAPHPara esse tipo de solicitação, estou encaminhando você para o chat do Serviço Social da COAPH. Por favor, aguarde. [SAS]
base_conhecimento_coop.md → INSS e Benefícios Previdenciários (inclui auxílio-doença, salário-maternidade e aposentadoria)
3. Alteração de Dados Bancários JÁ RESPONDE
Preciso trocar minha conta bancária
Assistente COAPHSem problemas! Lembrando que só são aceitas contas correntes do Banco do Brasil ou Bradesco. Envie um e-mail para faleconosco@coaph.com.br com um destes documentos (com os dados bancários visíveis): • Imagem do perfil da conta • Extrato bancário recente • Foto do cartão (frente e verso, ocultando o código de segurança) No assunto, escreva: ALTERAÇÃO/ATUALIZAÇÃO DE CONTA BANCÁRIA No corpo: nome completo, CPF e matrícula. O prazo é de até 3 dias úteis após o envio. Precisa de mais alguma informação?
base_conhecimento_coop.md e instrucao_coop.md item 2.3 (procedimento completo, pronto para usar)
4. Atendimento Humano JÁ RESPONDE
Quero falar com um atendente
Assistente COAPHCompreendo! Estou transferindo seu atendimento para um de nossos especialistas. Por favor, aguarde, você já será atendido(a). Horário de atendimento: Segunda a quinta: 8h às 18h | Sexta: 8h às 17h | Sábado: 8h às 12h [SAC]
os itens deste submenu estão marcados "dp" — confirmar se ganham uma TAG própria (ex.: [DP]) para cair direto na fila do Departamento Pessoal em vez do SAC geral.
instrucao_coop.md → mensagem padrão de transferência com TAG [SAC] e horários
5. Menu Principal (voltar) SIMPLES
5
Assistente COAPHVoltando ao menu principal! 1 · Financeiro 2 · Produção Escala 3 · Outras Demandas
só navegação — não depende de base de conhecimento
Dúvidas sobre Registro de Ponto JÁ RESPONDE
Esqueci de bater o ponto no plantão de ontem, como justifico?
Assistente COAPHComo você é médico(a), o encaminhamento deve ser feito diretamente com a equipe da Previsão de Produção, pelo e-mail previsaoproducao@coaph.com.br ou WhatsApp. Posso ajudar em mais alguma coisa?
base_conhecimento_coop.md → Operacional → "Justificativa no ponto" (ramo MÉDICOS)
Cálculo de Repasse JÁ RESPONDE
Como é calculado o valor que eu recebo?
Assistente COAPHSua produção é calculada assim: Valor/hora × horas trabalhadas Sobre o valor bruto, os descontos seguem esta ordem: 1. INSS: 20% 2. Imposto de Renda: 7,5% a 27,5% 3. Cota-parte: R$ 20,00/mês O pagamento passa por fechamento, validação da unidade, emissão de nota fiscal e o repasse cai em até 2 dias úteis (Banco do Brasil ou Bradesco). Precisa de mais alguma informação?
base_conhecimento_coop.md → Gestão Financeira (a regra é a mesma para todas as categorias)
Oportunidade de Produção RESPONDE EM PARTE
Tem como pegar plantões à noite ou no fim de semana?
Assistente COAPHSim! Como você é médico(a), entre em contato com a Previsão de Produção pelo e-mail previsaoproducao@coaph.com.br para verificar disponibilidade e agendamento.
E vagas novas em outros postos, onde vejo?
Assistente COAPHNo momento não tenho essa informação disponível. Vou transferir seu atendimento para um especialista. [SAC]
"oportunidade de produção" é só escolha de plantão ou inclui divulgação de novas vagas/postos? Se incluir, precisamos escrever esse conteúdo.
base_conhecimento_coop.md → Operacional → "Escolha de plantões" (cobre só a primeira pergunta)
Outros DEFINIR
4
Assistente COAPH❓ Comportamento ainda não definido. Duas opções na mesa: A) O agente pergunta "sobre o que você gostaria de falar?" e tenta responder com a base geral antes de transferir. B) Transfere direto para a fila de Produção/Escala. [?]
escolher entre A e B — a opção A aproveita melhor a base que já temos.
Menu Principal (voltar) SIMPLES
5
Assistente COAPHVoltando ao menu principal! 1 · Financeiro 2 · Produção Escala 3 · Outras Demandas
Dúvidas sobre Registro de Ponto JÁ RESPONDE
Sou técnica de enfermagem e esqueci de bater o ponto, e agora?
Assistente COAPHSem problemas! Para a sua categoria, a orientação é procurar o preposto da sua unidade, que poderá auxiliar na regularização do ponto. Posso ajudar em mais alguma coisa?
base_conhecimento_coop.md → Operacional → "Justificativa no ponto" (ramo demais categorias)
Cálculo de Repasse JÁ RESPONDE
Como sei quanto vou receber no mês?
Assistente COAPHSua produção é calculada assim: Valor/hora × horas trabalhadas Sobre o valor bruto, os descontos seguem esta ordem: 1. INSS: 20% 2. Imposto de Renda: 7,5% a 27,5% 3. Cota-parte: R$ 20,00/mês Você acompanha tudo pelo Portal do Cooperado, em "Extrato de repasse sintético", e as atualizações saem no WhatsApp da sua unidade. Precisa de mais alguma informação?
base_conhecimento_coop.md → Gestão Financeira (a regra é a mesma para todas as categorias)
Oportunidade de Produção RESPONDE EM PARTE
Queria pegar mais plantões, com quem falo?
Assistente COAPHPara a sua categoria, fale com o preposto da sua unidade, que poderá orientá-lo(a) sobre a disponibilidade e o agendamento de plantões.
E oportunidades em outras unidades?
Assistente COAPHNo momento não tenho essa informação disponível. Vou transferir seu atendimento para um especialista. [SAC]
mesmo ponto do ramo de médicos: definir se "oportunidade de produção" inclui divulgação de vagas/postos novos.
base_conhecimento_coop.md → Operacional → "Escolha de plantões" (cobre só a primeira pergunta)
Outros DEFINIR
4
Assistente COAPH❓ Comportamento ainda não definido. Duas opções na mesa: A) O agente pergunta "sobre o que você gostaria de falar?" e tenta responder com a base geral antes de transferir. B) Transfere direto para a fila de Produção/Escala. [?]
escolher entre A e B — a opção A aproveita melhor a base que já temos.
Menu Principal (voltar) SIMPLES
5
Assistente COAPHVoltando ao menu principal! 1 · Financeiro 2 · Produção Escala 3 · Outras Demandas
3. Menu Principal (voltar) SIMPLES
Assistente COAPHEscolha a sua categoria: 1 · MÉDICOS 2 · OUTRAS CATEGORIAS 3 · Menu Principal
3
Assistente COAPHVoltando ao menu principal! 1 · Financeiro 2 · Produção Escala 3 · Outras Demandas
SAC / Cadastro JÁ RESPONDE
Mudei de número, como atualizo meu telefone?
Assistente COAPHVocê mesmo consegue atualizar! Acesse o Portal do Cooperado, faça login com seu e-mail cadastrado e altere telefone e e-mail na área de dados cadastrais. Para os demais dados (endereço, conta bancária, documentos), envie um e-mail para faleconosco@coaph.com.br. Precisa de mais alguma informação?
E pra sair da cooperativa, como funciona?
Assistente COAPHO processo de desfiliação funciona assim: 1. Envie um e-mail para faleconosco@coaph.com.br solicitando a desfiliação 2. Você receberá os termos e a lista de documentos 3. Assine digitalmente pelo GOV.BR (nível prata ou ouro) 4. Reenvie os documentos assinados 5. Após análise jurídica e financeira, informe sua chave PIX para o reembolso da cota-parte
base_conhecimento_coop.md → Cadastro e Dados / Desfiliação / Inclusão de Categoria (tudo pronto)
Como se Cooperar (novos cadastros) ATENÇÃO
Oi, sou enfermeiro e quero me cooperar!
Assistente COAPHQue ótimo seu interesse! Porém, desde 03 de novembro de 2025, o ingresso de novos cooperados está temporariamente suspenso. A COAPH informará sobre a reabertura pelos canais oficiais. Acompanhe em: coaph.com.br
a suspensão ainda vale? Se reabriu, o passo a passo completo do pré-cadastro (PCDocs, documentos, cota-parte de R$ 200 em 10×) já está pronto na base.
base_conhecimento_nao_coop.md → "Novas Cooperações — Aviso Importante" + "Como se Tornar Cooperado"
Cursos, Serviço Social e cia. (órfãos do menu) DECIDIR
Queria saber dos cursos gratuitos do NEP
Assistente COAPHO EducaCoaph oferece treinamentos gratuitos e exclusivos para cooperados, com duração de 1 a 2 horas, nas modalidades presencial, online ou híbrida. A programação sai no início de cada mês no Instagram @coaphoficial — a inscrição é pelo link dos Stories ou pelo site, na aba NEP.
Cursos/NEP, Assistência Social, declarações e "sobre a cooperativa" sumiram do menu novo. O agente continua respondendo com as bases prontas dentro de "Outras Demandas", ou tudo vai direto pro SAC humano? As bases servem para os dois caminhos.
base_conhecimento_cursos.md (NEP completo) + base_conhecimento_coop.md → Serviços Sociais
Menu Inicial (voltar) SIMPLES
2
Assistente COAPHVoltando ao menu inicial! 1 · Financeiro 2 · Produção Escala 3 · Outras Demandas
só navegação — não depende de base de conhecimento
11

conversas que o agente já faz hoje — as respostas existem nas bases .md, é só plugar no novo fluxo (incluindo os dois ramos de Produção Escala)

4

conversas pela metade — oportunidade de produção, novos cadastros (suspensão), assuntos órfãos e TAGs "dp"

2

peças para criar — a tela do menu novo na recepção e o comportamento do item "Outros"